¿Quién lleva mis redes sociales?

A menudo, a la hora de elegir a profesionales que gestionen nuestras redes sociales, nos pueden surgir dudas, una de ellas es si una persona ajena a la empresa, puede representar a la misma. Es lógico que surja esta pregunta, de hecho, es como su pusiésemos a un extraño en el departamento comercial y de atención al cliente de nuestra empresa.

Lo que nosotros recomendamos antes de fichar a esta empresa que gestione nuestras redes, es ver cómo llevan las suyas y las de sus clientes. ¿Cómo va a gestionar bien nuestras redes, una persona que ni siquiera gestiona bien las suyas? Debemos fijarnos en cómo se mueven estas empresas en sus redes y las de sus clientes, desde la estrategia que siguen con cada uno, hasta la forma de dirigirse a su público, su creatividad, su capacidad para crear contenidos que enganchen al cliente, la forma en la que resuelven un problema, etc. Si no lo hacen en sus redes o las de sus clientes, olvídate, no lo harán en las tuyas.

Mientras debatíamos sobre el contenido de este artículo, surgieron algunos perfiles de community managers, y pensamos que sería una buena idea clasificarlos en tres grandes grupos:

El community amateur

Ante todo mostrar nuestro respeto, porque todos, absolutamente todos, pasamos por esta fase. Si su intención no es profesionalizarse, debes tener que gestionar tus redes es un extra que suele compaginar con otras actividades, no se integrará en tu empresa, así pues, no esperes grandes logros. Es una forma lowcost de salir del paso y que tu empresa esté en las redes, pero… ¿a qué precio? Nula estrategia, dejadez, mala calidad en las fotos, textos poco creativos, contenido aburrido, etc. A veces el community amateur, trabaja dentro de la propia empresa y dedica tiempo a las redes cuando su trabajo diario le deja un hueco, es decir, casi nunca.

El community embaucador

Es posible que nos quieran embaucar con su don de gentes, una bonita sonrisa o cientos de tecnicismos, pero no nos engañemos, todo esto no sirve cuando estás dirigiéndote a alguien que te lee tras una pantalla. Ahí necesitas a una persona creativa, una persona que sepa conectar con el público de las redes sociales, una persona que sepa darle la vuelta a un problema y lo convierta en un éxito. Sus followers no te servirán de nada, de hecho, ni siquiera le sirven a él, ya que muchos han sido conseguidos con dudosos métodos: como el followback, sorteos o directamente comprándolos, que no te engañe.

El community estrella

En el mundillo de los community managers podemos encontrar grandes profesionales, a menudo desconocidos, pero si hay algo que siempre nos ha dejado perplejos es… (chan, chan, chaaaan) ¡El community estrella!

El community ‘estrella’ es alguien que pone su cara en todas y cada una de las cuentas que gestiona, algo inútil, supérfluo y que no beneficia en nada a las marcas que confían en él. De hecho, el community estrella pone su cara no para vender tu producto, sino para venderse él y gritar a los cuatro vientos que es él quién lleva las redes de esa gran empresa. En Sr. Brandon siempre hemos criticado esta forma de actuar, sinceramente, creemos que estas personas se aprovechan del cliente, así de claro.

Algunos han decidido camuflar esto como ‘marca personal’, suponemos que decidieron llamarlo así, porque si lo hubiesen llamado ‘engañabobos’, iba a ser difícil de vender al cliente. Ahora alguien podría decirnos: “Oye, pero las marcas personales existen y funcionan muy bien”; toda la razón, la marca personal funciona, siempre y cuando esté relacionada con el producto que esté vendiendo, ya sea por los valores que transmite, sus cualidades, porque es un profesional del sector, etc. Por eso nosotros vemos la marca personal como alguien que puede aportar valor a la marca, ya sea en redes o fuera de estas, pero no como alguien que se hace un selfie delante del escaparate de la empresa y lo sube a las redes.
Os ponemos dos ejemplos de marcas personales bien utilizadas, como el caso de Sergi Arola, cuando avalaba los productos de la gama Deluxe (LIDL) o Rafa Alkorta, ex deportista de élite hablando sobre algo que él conoce bien, el deporte de élite. No se dedicaban a llevar las redes de las empresas, eso no tendría sentido, prestan su imagen para hablar de mundos que conocen bien. Así funciona la marca personal.

Podemos entender que no siempre tiene que funcionar determinada estrategia, se pueden tener muchas expectativas, y luego caer en saco roto, pero eso no se va a solucionar derivando ese contenido a la marca personal porque ésta tiene un alcance añadido.

Pongamos un ejemplo: Imaginad que trabajamos para una cooperativa de aceite, ¿qué aporta que nosotros, Sr. Brandon (con un alcance de 50.000 seguidores), pongamos nuestras caras alabando el producto del cliente? ¿No sería más beneficioso para la marca que, un profesional, un experto en el producto, avalase la calidad del mismo? Al fin y al cabo, no somos expertos en ese producto y nadie nos conoce en el sector. Pues ahora imaginad que en lugar de hacerlo uno de nuestros clientes, lo hacemos con todos. Hoy nuestra cara vende ropa deportiva, mañana la misma cara vende neumáticos y pasado repuestos de fontanería. Actuar de esa forma solo tiene una finalidad, que el community se venda a través de nuestras redes sociales y, además, le paguemos por ello.

Cuando vemos a grandes empresas y multinacionales como Cocacola, Telepizza, Renfe o Correos manejarse en redes sociales, no sabemos quien hay detrás, así que, ¿por qué nuestro community debe tener más protagonismo que nuestra propia marca?

Eso sin contar con que al atar nuestra marca a un community estrella, cualquier cosa que haga u opinión que manifieste (política, religiosa, etc.), ya sea en sus redes sociales o fuera de estas, afectará a nuestra marca, y esto es muy peligroso.

El community ideal

Nosotros lo vemos así, el community debería ser anónimo, su misión debería ser meterse en la piel de la empresa y hablar en nombre de la misma, aportando sus conocimientos y creatividad al engranaje de la empresa. Es él quien debe aportar y hacer crecer a la empresa y no al revés. Por suerte para nuestro sector y clientes, éste es el community que más abunda, y por este motivo no sabemos quién o quiénes hay detrás de las redes del 99% de empresas.

Él es la pieza que comunica la empresa con los clientes o futuros clientes, por eso mismo debe mantener una postura objetiva, solucionando los posibles problemas que puedan surgir y convirtiéndolos en un éxito. Recordemos que las redes sociales son un escaparate, si tratamos de forma adecuada a un cliente o resolvemos su problema, la imagen de la marca mejorará a ojos del resto de usuarios.

Por supuesto no somos gurús y no tenemos la verdad absoluta, simplemente creemos que hay formas de trabajar más honestas. Si gracias a este post, hemos ayudado a alguien a tener más claro qué perfil debe tener la persona o personas que gestionen las redes sociales de su empresa, habrá servido de algo.