Hace unos días se puso en contacto conmigo un señor extranjero ataviado con un elegante negro sombrero, monóculo engarzado en ojo derecho y mostacho perfectamente atusado al estilo de principios del siglo pasado para que escribiese unas líneas sobre mi labor como community manager de Bomberos de Jaén.
Este anglicismo que solemos utilizar para definir a quienes gestionan las redes sociales de alguna empresa u organismo (público o privado) es algo que a mí personalmente me viene demasiado grande por respeto a las personas que hacen de ello su profesión.
Podría decirse que en mi caso soy “Comúniti Mánalleh” (léase con acento cien por cien de Jaén) titulado por la Universidad Rey Juan Carlos y todo aquel que desee leer mi TFG lo podrá hacer sin problema previa invitación de un chocolate y media de churros en “La Antoñita”.
Tras un lustro de presencia de los bomberos de Jaén en redes sociales podríamos hacer un balance de lo bueno y malo, como dijo Mecano, e incluso realizar un poco de autocrítica ya que es un ejercicio saludable encajar las críticas y aceptar los consejos de los expertos.
Cuando te haces cargo de la gestión de una cuenta institucional lo primero que piensas es en la gran responsabilidad que supone lanzar a la red cualquier publicación y la repercusión que pueda tener. Pero hay un paso anterior a ello, cuando se está en fase de gestación y debes determinar el estilo de la información y el público al que va dirigido.
Existía y existe hoy en día un referente en cuanto al estilo de transmitir en redes sociales y me refiero a la cuenta de twitter del Cuerpo Nacional de Policía (@policia). El nicho de “mercado” era el mismo al que nosotros podíamos llegar pero indudablemente y bajo mi punto de vista no se podía ni debía copiar la manera de hacer llegar la información al ciudadano.
Por tanto se optó por un lenguaje formal aunque cercano para intentar conseguir el objetivo de dar a conocer el trabajo de los bomberos tanto en la capital como en los 24 municipios a los que damos cobertura. La idea principal es la de narrar brevemente las intervenciones que realizamos y publicar consejos de seguridad en función de las estaciones del año en la que nos encontremos. Este último ítem es algo en lo que debemos mejorar ya que la prevención es una de las mejores actuaciones que se pueden llevar a cabo para evitar o minimizar las consecuencias de un siniestro.
¿Cuál es el equipo humano que hay detrás? Evidentemente todo este trabajo no es posible sin la ayuda de un grupo de compañeros que creen en el proyecto y facilitan la información y las fotografías de las intervenciones para que más tarde, después de su tratamiento, sean publicadas y compartidas. Mi agradecimiento a todos y cada uno de ellos por hacerlo posible.
Si en algo podemos sacar pecho, salvando las distancias, es encontrarnos por detrás de cuentas oficiales como las de Bomberos de Madrid (63 mil seguidores) o Bomberos de Barcelona (15 mil seguidores). A día de hoy la cuenta de Bomberos de Jaén es seguida por 9.333 personas. Pero este, a mi modo de ver, no es un indicador de eficacia en la gestión de las redes ya que lo que realmente va a suponer un toque de “calidad” es la interactuación de y con los seguidores. Como dato anecdótico puedo decir que se consigue mayor impacto cuando rescatamos a un gato o un perro que cuando conseguimos salvar de las llamas a todo un bloque de viviendas con sus vecinos en el interior.
Antes he hablado algo de los medios humanos pero con los medios materiales no salimos muy bien parados. Las herramientas que usamos tanto para la toma de datos e imágenes y posterior publicación son nuestros teléfonos móviles y nuestras tarifas de datos (cuando digo nuestras me refiero a particulares de cada uno). ¿Sorprendido? Pues te diré algo por si tampoco lo sabías, NADIE percibe remuneración alguna por dedicar su tiempo a este proyecto de redes sociales.
También se te queda cara de tonto cuando te enteras que los bomberos del Ayuntamiento de Madrid tienen a su propio personal formado y dedicado expresamente al tratamiento de la información en las redes sociales y que disponen de medios tales como cámaras digitales, ordenadores portátiles, programas de edición de fotografía y vídeos, móviles con conexión a internet… y nosotros agotando nuestra tarifa de datos y utilizando nuestros propios recursos particulares.
En estos cinco años de andadura hemos recibido innumerables felicitaciones y alguna que otra crítica a nuestras intervenciones que hemos encajado con naturalidad e incluso en el año 2015 fuimos galardonados por la cadena Cope en sus premios “Jaén en positivo”. Pero no todo va a ser un camino de rosas, gestionar una cuenta institucional y con miles de seguidores supone no estar exento de cometer fallos y que éstos puedan tener consecuencias.
La metedura de pata más grande la cometí en el año 2015 cuando estaba sentado en mi sofá viendo un debate entre candidatos a la presidencia del Gobierno de España con la ausencia de Mariano Rajoy. Las redes sociales las suelo gestionar desde mi teléfono móvil y se me ocurrió escribir en mi cuenta particular un tuit irónico sobre la no presencia del candidato popular.
El susto vino minutos después cuando me doy cuenta que lo he publicado a través de la cuenta de tuiter de Bomberos de Jaén. Ningún “me gusta”, ningún “retuit”, ufff menos mal que no lo ha visto nadie (pensé yo de forma ilusa) borré a toda prisa el contenido y me fui a la cama creyendo que nadie de los más de 6000 seguidores que teníamos en aquella época se había dado cuenta del embrollo.
Por la mañana ya estaba el escándalo formado. Capturas de pantalla y comentarios increpando el incisivo y posicionador matiz político. Como es natural tuve que dar explicaciones y pedir disculpas por el grave error en el manejo de las cuentas. Este tipo de “anécdotas” han ocurrido en empresas muy relevantes a nivel nacional e internacional, no hay más que realizar una búsqueda y sorprendernos con los resultados. Cuando les pasa a los demás nos echamos unas risas pero cuando somos los protagonistas del tropiezo no damos abasto a tragar saliva y a sudar más que el espontáneo piloto de la película “Aterriza como puedas”.
Gran parte del éxito o fracaso de una cuenta oficial, además del contenido de las publicaciones y la repercusión que tengan las mismas, es el seguimiento que realicen los medios de comunicación tanto locales como provinciales. En este sentido hemos tenido la gran suerte de contar con el apoyo de los grandes profesionales de prensa escrita, radio, televisión y medios digitales que han jugado un papel fundamental en la difusión de nuestras noticias. No olvidemos que una cuenta oficial es una fuente de información veraz alejada de los bulos y por tanto una herramienta muy eficaz y de ahorro de tiempo para los periodistas.
El balance que puedo hacer desde que nació esta “criatura” es más que positivo si bien es cierto que pasamos por algunos momentos no tan agradables como son los de comunicar determinadas noticias que afectan a nuestro lado más humano.
Pasados estos años solo puedo agradecer a cuantos han colaborado para hacer este proyecto posible, a todas esas personas a las que hemos llegado y podido ayudar a través de las redes.
No quisiera despedirme sin antes dar las gracias a la agencia Sr. Brandon la oportunidad que me ha dado de escribir estos párrafos, que entre otras cosas, me han servido para seguir perfeccionando mi método de escritura “qwerty poiuy” sin mirar el teclado.
Manuel Cortés Martínez. “Comúniti mánalleh” de Bomberos de Jaén.